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Analyses

L’email… ou l’avalanche de stress


Ray Tomlinson

A l’automne 1971, Ray Tomlinson écrivait 2 programmes informatiques (SNDMSG et READMAIL), créait 2 boîtes aux lettres et envoyait un message d’un ordinateur à un autre. Le courrier électronique était né ! A 40 ans, l’email reste l’élément prépondérant dans la communication électronique, bien que son efficacité soit remise en question ces derniers temps avec la multiplication des réseaux sociaux et la prolifération des spams et autres spoufs. Rappelons quand même que ce vieux moyen de communication du XXème siècle est toujours présent sur la plupart des cartes de visite, et est souvent le login de connexion à bien des sites Internet, dont d’ailleurs des réseaux sociaux. Au fait, le spam est né le 3 mai 1978. C’est Gary Thuerk, commercial de la société informatique DEC, qui a eu la brillante idée d’envoyer le premier spam…

Où en est-on aujourd’hui avec nos emails ? Quelles sont les solutions alternatives ? L’email relève de l’ère de l’entreprise 1.0. Mais beaucoup d’experts avouent que le passage à l’entreprise 2.0 prend bien plus de temps que prévu, d’où la naissance de solutions intermédiaires, moins disruptives et donc moins effrayantes pour les utilisateurs. Alors, quand on n’a pas le choix, quant on comprend qu’il faudra continuer à utiliser les emails pour un bon bout de temps encore, comment fait-on pour mieux les gérer ? Si vous n’êtes pas convaincu, je vous invite à mesurer le temps passé par chaque collaborateur d’une entreprise à réduire, trier, classer, archiver ses emails, pour en répondre à 1 sur 10 peut-être, parfois trop rapidement car un email est arrivé entre temps, qu’on aura pas encore lu, et on doit alors modifier sa réponse. Quelle misère ….

Dans un compte-rendu de l’E20 Summit par Fred Cavazza, Yves Caseau rappelle un fait simple mais qui devrait rester à l’esprit de tout collaborateur :

« Il est toujours plus simple de créer de l’information et toujours plus compliquée d’en recevoir (multiplication des canaux, beaucoup de bruit, trop gros volumes pour être traités immédiatement…) ».

Pourquoi l’usage de l’email est aujourd’hui un problème ?

Son introduction rapide et massive dans les organisations, et sa simplicité apparente d’utilisation ont empêché les collaborateurs de se poser les bonnes questions quant aux effets secondaires de l’utilisation de messageries électroniques : stress, pourriels et autres surcharges informationnelles, urgence, interruption sont fréquemment évoqués. Par ailleurs, les organisations, dans un contexte de crise et de concurrence toujours plus importante, ont bien d’autres problèmes à gérer, laissant de côté le problème des emails, car le sujet n’est pas considéré comme étant assez noble/urgent pour être au coeur des préoccupations. Pourtant, il existe des organisations dont les collaborateurs sont tellement surchargés de travail, qu’ils ne cracheraient pas sur 1 heure gagnée par jour pour pouvoir sortir la tête du guidon, et pour pouvoir traiter non seulement les tâches de production au quotidien, mais également passer un peu de temps à réfléchir, en prenant un peu de distance, donc à innover.

L’Observatoire sur la Responsabilité Sociétale des Entreprises (ORSE) a mené une étude « Pour un meilleur usage de la messagerie électronique en entreprise ». Voici leur recensement des effets facilitateurs et des effets contraignant.

Des effets facilitateurs…

Sur la gestion du temps

  • Améliore le temps de réponse
  • Raccourcit les délais de prise de décisions
  • Accélère l’exécution des tâches

Sur la gestion de l’information

  • Facilite le stockage de l’information
  • Augmente la circulation des documents
  • Permet le partage d’information et de documents de natures et de sources différentes
  • Unifie les dispositifs et procédures de diffusion de l’information

Sur l’exécution des tâches

  • Améliore la productivité
  • Allège la mémoire prospective du manager
  • Permet de mieux organiser son travail

Sur la communication

  • Augmente l’accès à l’individu
  • Renforce les normes de communication
  • S’affranchit (partiellement) des normes spatiales et temporelles
  • Améliore la fréquence de communication
  • Facilite la communication directe

Sur le travail en équipe

  • Améliore la constitution des équipes
  • Favorise le travail collaboratif
  • Permet de structurer le travail en équipe
  • Permet une meilleure coordination horizontale

Sur les relations verticales

  • Réduit les barrières hiérarchiques
  • Facilite la communication verticale
  • Permet une meilleure implication/responsabilisation des collaborateurs
  • Peut être utilisé comme levier dans les dispositifs de motivation


… aux effets contraignants

Sur la gestion du temps

  • Implique de la perte de temps
  • Génère le sentiment d’urgence
  • Augmente les interruptions
  • Diminue la rapidité dans la négociation
  • Accélère les rythmes de travail

Sur la gestion de l’information

  • Provoque la surcharge/accumulation d’information
  • Entraîne des difficultés à traiter l’information
  • Génère de l’incompréhension, des difficultés d’interprétation

Sur l’exécution des tâches

  • Diminue la performance
  • Génère de la surcharge d’activité
  • Favorise le sentiment d’isolement
  • Diminue l’efficacité dans la résolution d’un problème ou dans la prise de décision
  • Déclenche du stress, de la pression

Sur la communication

  • Détériore les relations entre les individus
  • Déclenche des conflits ou favorise l’escalade du conflit
  • Autorise les comportements abusifs
  • Exacerbe les émotions
  • Génère de l’agressivité
  • Supporte une communication moins riche

Sur le travail en équipe

  • Réduit la cohésion du groupe
  • Réduit la performance du groupe
  • Diminue la présence sociale dans le groupe
  • Génère des problèmes de coordination

Sur les relations verticales

  • Implique un renforcement de la hiérarchie
  • Est utilisée comme moyen de contrôle et de surveillance de la part des supérieurs
  • Est utilisée comme moyen de contrôle de la performance
  • Provoque le court-circuit de la hiérarchie.

Et ci-dessous les chiffres inquiétants quant à l’utilisation des emails :

56% des utilisateurs consacrent plus de 2 heures par jour à la gestion de leur boîte de réception.

38% des utilisateurs reçoivent plus de 100 emails par jour.

70% des managers déclarent souffrir de surcharge informationnelle.

65% des utilisateurs déclarent vérifier leurs messagerie toutes les heures mais le font en réalité bien plus souvent : toutes les 5 minutes.

64 secondes, c’est le temps que l’on met en moyenne pour reprendre le fil de sa pensée lorsque l’on est interrompu par l’arrivée d’un message.

Parmi ces problèmes, je rajouterais le temps passé sur écran et la fatigue visuelle qu’il semble créer :
http://www.visiooptik.fr/blog.php?id_article=55
http://www.doctissimo.fr/html/sante/mag_2004/sem01/mag0611/sa_7791_fatigue_visuelle.htm

Les bénéfices d’une meilleure gestion des emails sont multiples

Alors oui d’accord, la lutte contre les emails c’est du moyen terme, et le ROI est difficilement mesurable. Mais ne doit-on pas prendre en compte le risque d’innover et/ou de produire moins que la concurrence car on consacre 1 heure de trop par jour, donc 0.125 FTE à traiter ses emails au lieu de faire n’importe quoi d’autres qui aura forcément davantage de valeur ajoutée. Car, par exemple, 1 heure gagnée par jour, cela représente 25 FTE pour une organisation de 200 personnes. Evidemment, il n’est pas question d’envisager une réduction des effectifs grâce à une meilleure utilisation des emails. Mais cela reste un chiffre qui laisse pensif. En fait, ce gain de temps cache de nombreux autres bénéfices :

  • Limiter la perte de temps et la surcharge informationnelle,
  • Atténuer la dépendance au media,
  • Tempérer le déclenchement et l’escalade du conflit,
  • Eviter les phénomènes d’interruption au travail
  • Modérer l’isolement et la dépersonnalisation des échanges
  • Réduire le stress et la pression
  • Restaurer les rapports humains
  • Améliorer le travail collaboratif entre les employés

Et si, tout simplement, on utilisait ce gain de temps pour rencontrer le collaborateur en personne ? Une interview du 04/12/2007 de Jean-Pierre Testa, consultant à la Cegos et coauteur de Managez votre temps et vos priorités explique que la communication se compose de trois dimensions : le verbal (les mots), le paraverbal (voix, débit de parole, rythme de la respiration) et le non-verbal (gestuelle, postures, expressions du visage). Dans la communication en face à face, 55 % du message perçu par l’autre passe par le non-verbal, 35 % par le paraverbal et seulement 10 % par les mots. Un mail ne se composant que de mots, c’est dire combien il réduit la qualité de la relation. Même si la netiquette préconise l’utilisation de smileys, on reste loin d’un échange riche. Par ailleurs, un échange entre 2 personnes de vive voix peut facilement remplacer une dizaine d’emails ping-pong.

Au fait, pendant mes recherches sur le sujet, je tombe sur ce sympathique outil geek qui pourrait bien s’avérer utile en entreprise, en tout cas, certainement plus qu’un mini-frigo USB pour refroidir ses canettes 😉
http://www.marocomputer.net/une-souris-qui-dtecte-le-niveau-de-stress-de-lutilisateur-existe

Des solutions plus ou moins radicales dans les entreprises

Des entreprises américaines demandent désormais à leurs salariés de pratiquer le vendredi sans mails pour retrouver le goût du contact humain: INTEL, DELOITTE & TOUCH
http://www.ecrans.fr/Le-vendredi-les-mails-c-est,2498.html

ATOS Consulting a décidé de bannir l’email interne pour ses 80.000 collaborateurs :
http://www.fiercecio.com/story/company-plans-eliminate-email/2011-11-30
http://www.lefigaro.fr/societes/2011/02/07/04015-20110207ARTFIG00670-atos-origin-abandonnera-l-e-mail-interne-dans-trois-ans.php

Ils ont même racheté BlueKiwi mercredi dernier, le réseau social français et enchaîne en affichant sa volonté de vouloir mettre en place le Bring Yourt Own Device. Le rêêêêêve ! Mais revenons à nos emails.

D’autres fournissent des bonnes pratiques de le messagerie électronique :

Règles de bon usage de la messagerie – la netiquette
Bon utilisation de l’email en entreprise

BAYDIN, start-up fondée par une équipe du MIT, élue parmi les 7 startups les plus intéressantes des 500 startups demo day par TechCrunch, a lancé The Email Game. Une démo est disponible sur YouTube ici.
La Société Générale a mis en oeuvre une action de sensibilisation auprès de ses employés.

Notons que ce genre de communication en interne doit être préalablement discutée avec le CE, les Ressources Humaines, la Direction Juridique, la Médecine du Travail et la Direction de la Communication.

Des exemples d’accords ci-dessous, faisant intervenir les délégués syndicaux :

France Telecom – Accord sur l’équilibre de vie privée / vie professionnelle du 5 mars 2010. « De façon à prévenir de l’usage de la messagerie professionnelle, le soir, le week-end et pendant les congés, il est rappelé qu’il n’y a pas d’obligations à répondre pendant ces périodes et qu’il est recommandé d’utiliser les fonctions d’envoi différé. »

Bon, soyons clair, il est plus facile de convaincre un cadre dirigeant avec une campagne de sensibilisation que n’importe quelle autre mesure citée plus haut. C’est donc ce sujet que je vais traiter ci-dessous. Il ne s’agira ni plus ni moins qu’un résumé des 2 chartes proposées par l’ORSE. Mais cela ne nous empêche pas de savoir comment les gens travaillent ailleurs. Par exemple, ici un point de vue intéressant sur le remplacement des emails par type d’utilisation par d’autres outils : Twitter, Skype, Wikis, Google Docs, et le très connu…. téléphone !

Déjà en 2008: l’avantage du blog par rapport aux emails : More on Social Media As Email Reduction Strategy et aussi Enterprise Email and Blog processes.
Les solutions simples : ce sont tout bêtement des bonnes pratiques !

La solution du Trusted Trio / source en anglais ici.

Chaque email entrant doit être, à raison de moins d’une fois par heure, classer dans un des 3 dossiers que vous créerez dans votre Lotus ou autre Outlook.

Action
Les messages qui impliquent une action de votre part. Sauf si l’action en question prend moins de quelques minutes, dans ce cas, faites le donc tout de suite, ce sera toujours ça de moins à faire ! Dès qu’une action est réalisée, supprimez donc cet email qui ne sert à part grand chose d’autres. De toute façon, vous aurez dans votre réponse l’historique du message avec sa demande.

Archives
Le dossier Archives doit contenir tous les emails et documents de référence dont vous pouvez avoir besoin sur le moyen ou long terme. A vous de voir s’il est pertinent de conserver ces emails ou bien s’il suffit tout simplement de les supprimer. N’oubliez pas que vous pouvez avoir besoin de la piste d’audit de vos actions de temps à autres.

En attente
Ce dossier doit contenir tous les emails dont vous devez suivre l’action. C’est un email qui doit être placé dans le dossier « Action » d’un autre collaborateur. Exemple, un email demandant de fournir la liste des futurs participants à la formation ABC. C’est donc un email à conserver temporairement et qui sera supprimé dès que la demande sera

Tous les autres emails doivent probablement être supprimés !

Le résumé des chartes de l’ORSE

Mieux gérer l’envoi de ses messages

  1. S’interroger sur la pertinence de l’utilisation de l’email par rapport aux autres médias, face-à-face, téléphone, etc.
  2. Ne pas utiliser la messagerie à des fins extra-professionnelles ou des motifs prohibés par la loi.
  3. Indiquer de manière explicite l’objet du message. On pourra également ajouter [Pour info], [Pour action], [Nom du projet concerné] pour davantage de clarté.
  4. S’obliger à une rigueur formelle dans la rédaction d’un message, sans être trop personnel ou affectif, évitant le langage parlé, en pensant à l’impact de ce message s’il était lu par quelqu’un d’autre.
  5. Ne pas abuser des pièces jointes, en se demandant si celle-ci pourra être lue, si elle n’est pas trop volumineuse.
  6. S’interroger sur les destinataires principaux du message, en utilisant modérément les BCC.
  7. S’interroger sur le moment le plus opportun pour l’envoi d’un message, pendant les heures habituelles de travail.

Mieux gérer la réception des messages

  1. Assurer l’expéditeur de la réception du message, uniquement dans le cas où le sujet à traiter est urgent.
  2. N’utiliser les messages d’absences que pour des périodes d’absences supérieures à 2 jours, en n’oubliant pas de mentionner la personne à contacter avec ses coordonnées.
  3. Limiter le nombre d’interruptions en désactivant les alertes sonores / visuelles d’arrivée d’un nouveau message.
  4. Ne pas consulter ses messages frénétiquement, mais se réserver une à 3 plages horaires de consultation de ses messages.

Mieux répondre aux messages

  1. Ne pas traiter immédiatement un message, pour diminuer le risque de conflits, pour s’accorder un temps de réflexion, pour ne pas être dépendant en s’obligeant de répondre systématiquement dans la minute.
  2. Discuter de la réponse avec ses collègues, son management, ses proches si besoin est. La difficulté de réponse de certains emails le nécessitent.
  3. Personnaliser l’échange.
  4. Ne pas créer des sentiments d’urgence.
  5. Améliorer la motivation de ses collaborateurs.

Mieux classer ses messages

  1. Archiver ou détruire ? Porter une attention particulière à la mémoire de l’entreprise et aux pistes d’audit nécessaires.
  2. Donner des conseils aux collaborateurs sur comment classer ses emails par thèmes ou par ordre chronologique, etc.

Conclusion

Il est tellement évident que trop peu de personnes suivent la netiquette ou quelque charte que ce soit que des piqûres de rappel une à 2 fois par an dans les entreprises, auprès des employés, ne feraient pas de mal. Je n’ai jamais vu de campagne de sensibilisation pour le bon usage de la messagerie électronique, ou en tout cas, cela ne m’a pas marqué. Ce que je vois en revanche, ce sont ces personnes qui envoient des emails avec une pièce jointe de 5Mo alors qu’il n’y a qu’une image à l’intérieur qui n’a pas été zippée, un email sans aucun objet, une réponse « à tous » alors que cela n’intéresse personne d’autres que le destinataire principal, etc. Donc même si les solutions plus radicales effraient, on a déjà beaucoup à faire avec la bonne utilisation des outils existants.

Cela ne m’empêche pas de rêver à ce que pourrait être une entreprise sans email, totalement 2.0 comme on dit. Mais attendons les nouvelles générations qui passent bien plus de temps que nous sur les réseaux sociaux, et qui feront probablement d’eux les outils naturels de demain, par contagion générationnelle. Pour aller plus loin dans le raisonnement, un excellent billet et un excellent livre : Processus et Entreprise 2.0.

Enfin, si vous souffrez beaucoup à cause des emails, que vous avez envie d’en parler, n’hésitez pas à rejoindre la communauté Inbox Victory : Inbox Victory, site pour afficher sa joie d’avoir traité ses emails !

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